Cuando un huésped o visitante sufre alguna lesión dentro de las instalaciones de tu empresa, es sumamente importante que tu personal actúe de manera adecuada, a fin de que esto permita evitar un impacto negativo a tu empresa. Además de una potencial publicidad negativa por un cliente molesto, tu empresa podría verse obligada a cubrir los gastos de la lesión.
Por lo anterior, es importante que conozcas las acciones que pueden ayudarte a asistir a la persona lesionada y a manejar una potencial demanda.
1.- Cuida de la persona lesionada y muestra una preocupación apropiada por su bienestar
Atender las necesidades de la persona lesionada de manera inmediata debe ser tu mayor prioridad después de un accidente. Instruye a tu personal, para que brinden solamente el nivel de atención médica que están capacitados para ofrecer. Ofrece llamar a una ambulancia o proporciona información sobre clínicas y hospitales, procurando evitar trasladar en un auto de tu empresa a una persona lesionada a un hospital (por la responsabilidad que representa).
En algunos casos, los clientes quizá solamente quieran quejarse con tu personal sobre lo sucedido. Permite a tus clientes expresar lo que sienten, esto relajará la situación y te permitirá decidir si lo que solicitan resulta razonable.
Lo más importante es que tu personal nunca debe aceptar responsabilidad. Y menos aún, ofrecer alguna forma de compensación para que el cliente no presente una reclamación. Instruye a tus empleados para que mencionen a la persona que la situación será revisada por la administración y le será dada una respuesta pronto. El seguimiento es muy importante, trata a la persona lesionada de la forma que te gustaría ser tratado su estuvieras en sus zapatos.
2.- Documenta el accidente tan pronto como te resulte posible
Recaba información importante sobre lo sucedido por medio de un reporte del incidente realizado inmediatamente después del incidente.
En el caso de un accidente, el administrador en turno deberá estar bien capacitado sobre como responder y documentar el incidente. Preparar un “instructivo” que incluya instrucciones paso a paso y un formato para su registro. Se recomienda fotografiar la escena.
Muchas empresas utilizan dos formatos. Un formato que permite a la persona lesionada explicar lo acontecido. El otro es una investigación del accidente que el administrador puede usar para recabar datos importantes. El beneficio de esta estrategia es que puedes capturar la información del lesionado en sus propias palabras inmediatamente después del accidente. También, puedes hacer una grabación de su declaración para tus registros.
Por lo menos, los siguientes datos deberán ser considerados en un formato para investigar el accidente:
·Nombre, dirección y número telefónico de la persona lesionada.
·Hora del día, ubicación y una descripción de los eventos que generaron el accidente.
·Nombres e información de contacto de los testigos
·Nombre de los empleados que trabajaban en el área incluyendo el administrador en turno.
·Si resulta apropiado, fotografías del área (ser discretos) y un diagrame del área en cuestión.
·Descripción y documentación de cualquier tratamiento médico
·Cualquier hecho relevante, como señales de uso de alcohol o el tipo de zapatos que se usaban, si estos podrían haber tenido alguna influencia en el accidente (tacones altos, por ejemplo)
·El nombre y la firma del administrador que integró la información de la investigación
El enfoque debe estar en documentar detalles y limitar comentarios a la descripción de los hechos. Por ejemplo, si un cliente le dice al administrador que resbaló a causa de un charco en el estacionamiento, el administrador deberá reportar que la persona “declaró” que se resbaló sobre un charco cerca de su auto. Si el administrador vió que el cliente se resbaló y cayó, sería apropiado que señalara que la persona resbaló en el estacionamiento cerca de su auto y que la investigación reveló que había charcos en la zona. Aún si se encuentran los charcos después del accidente, tú puedes declarar que existen pero no necesitas dejar un registro o documentar como conclusión que el agua provocó la caída.
La parte más importante es evitar que se declare un hecho que no se conoce como algo seguro. Permite al ajustador o en el caso de una demanda a un juez, que emitan su juicio basado sobre los hechos.
Las fotografías son muy valiosas para documentar un incidente de este tipo. Toma acercamientos del área en donde se alega la caída, acerca una regla o una pluma para facilitar la escala. Aléjate un poco del área del incidente y toma fotos de los cuatro ángulos. Incluye fotos de cualquier aviso de precaución como señales de piso resbaloso. Estas fotos pueden resultar muy valiosas incluyendo defectos en el piso, falta de iluminación o algún otro obstáculo.
3.- Elimina la causa del accidente
Una vez que la causa del accidente sea conocida, toma acciones para eliminar dicha situación y reducir la probabilidad de que vuelva a ocurrir. Esto puede considerar eliminar el riesgo o proveer protección adicional, como colocar tapetes en las entradas y salidas.
4.- Informar rápidamente a tu aseguradora
En el caso de que se presente una reclamación, repórtalo de manera inmediata a tu aseguradora, atiende sus instrucciones y mantén contacto con el ajustador. Si tienes algunas dudas sobre cómo proceder - qué decir y qué no decir a la persona asegurada - los ajustadores te serán de gran apoyo. No olvides a tu agente de seguros, puedes también apoyarte con él.
Para prevenir cualquier posible reclamación, prepara un expediente con la documentación y cualquier otra evidencia sobre el accidente. Mantén este expediente por lo menos durante tres años después del incidente, aunque la persona lesionada no te haya presentado una reclamación inmediatamente.
5.- Proporcionar información sobre el accidente únicamente a personal médico y a tu aseguradora
Instruye a tu personal a dirigir cualquier solicitud sobre el accidente al administrador. Designa a una persona para recibir todas las preguntas o solicitudes de información. Mantén un registro de las solicitudes y canalízalas directamente a tu ajustador.
CONCLUSION
Lo más recomendable es prevenir cualquier tipo de resbalón o caída al interior de tu empresa. Tomar las medidas preventivas para proteger a tus clientes, puede resultar muy efectivo para reducir el riesgo.
En el caso de que ocurra un accidente, contar con un plan de acción y con empleados bien entrenados te permitirán resolver favorablemente la situación, protegiendo el patrimonio de tu empresa.
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