No todos los viajes están exentos de problemas, y los hoteles son una fuente habitual de reclamaciones de seguro. Naturalmente, cuando un huésped sufre alguna lesión por la dejadez o la negligencia de un hotel o de sus empleados, éste puede exigir al hotel se haga responsable por los daños ocurridos.
En este artículo resaltaremos algunas de las causas más comunes de reclamación que implican responsabilidad para los hoteles, junto con medidas sencillas que pueden contribuir a reducir estos riesgos.
Principales Causas de Reclamaciones de Responsabilidad Civil en los hoteles
Habitaciones
Los casos de resbalones y caídas constituyen las causas de reclamación más frecuentes en las habitaciones de los hoteles, pero hay muchos otros aspectos que considerar. La intoxicación también puede ser un problema si se ofrecen minibar o aperitivos. Se recomienda prestar especial atención a aspectos como:
* Evitar decoración que incluya piezas pequeñas que puedan ser ingeridas por niños
* Considerar que las alfombras son un entorno excelente para ácaros y chinches que pueden provocar reacciones alérgicas.
* Asegurar que los colchones se limpien al menos una vez al mes para evitar chinches y demás insectos.
* Los muebles deben ser firmes. A veces la estética es enemiga de la seguridad.
* Mantener en buen estado los equipos eléctricos (i.e. interruptores, secadoras de cabello, iluminación) para evitar el riesgo de descargas eléctricas
* Las bebidas deben estar selladas y no debe guardarse nada aparte de ellas dentro del minibar.
* Si se ofrecen aperitivos, se deben mantener fuera del alcance de la luz directa del sol y se debe respetar su fecha de caducidad.
Restaurante y Cocina
La intoxicación es una causa común de reclamaciones procedentes en hoteles, y sus consecuencias pueden ser letales. Entre los aspectos a considerar destacan:
* Los alimentos almacenados deben conservarse debidamente envasados y refrigerados.
* Debido al riesgo de salmonelosis, muchos hoteles evitan servir huevos crudos en sus comidas.
* Los Hoteles que ofrecen comida tipo Buffet deben ser cuidadosos para evitar el riesgo de quemaduras con sartenes y calentadores de comida expuestos.
Instalaciones y Zonas Comunes
Los resbalones y las caídas son el problema número uno en estas zonas, pero también son demasiado frecuentes los incidentes que afectan a niños que usan instalaciones recreativas como albercas. Los huéspedes bajo la influencia del alcohol también representan un riesgo considerable en albercas y playas.
* La profundidad de las albercas debe quedar indicada claramente.
* Dependiendo de la alberca, los rótulos de advertencia son una medida adecuada para evitar accidentes.
* El mantenimiento adecuado y periódico de albercas y otras instalaciones es importante (i.e. revisión de escaleras, toboganes, iluminación, trampolines y otros elementos que pueden provocar accidentes graves si no se encuentran en perfecto estado).
Seguridad
La seguridad es un asunto de suma importancia.
Dos aspectos clave son el uso de cámaras CCTV y la comunicación que se tenga con los clientes al realizar su Chek-in en el hotel. Estos temas los abordamos con mayor profundidad en el artículo "5 Amenazas a la Seguridad en los Hoteles".
Responsabilidad sobre el tratamiento a estos riesgos
Aunque se esperaría que la dirección de un hotel sea consciente de los riesgos y que adopte medidas preventivas para descartar o minimizar la posibilidad de accidentes, la experiencia demuestra que no todos los directores y/o dueños de los hoteles están familiarizados con la responsabilidad que conlleva la operación del hotel.
Es recomendable para todos los hoteles, considerar la manera de abordar las diferentes situaciones que pueden presentarse y adoptar medidas preventivas y correctivas, finalmente, la capacidad de ofrecer asistencia inmediata y puede marcar la diferencia entre una reclamación ordinaria y una de gran valor. Por ejemplo, si se necesita asistencia médica para un huésped, ¿tienen considerada la forma de obtener con la mayor rapidez la atención necesaria?
Conclusión
El flujo de huéspedes que tiene un hotel lo convierte en un objetivo perfecto para experimentar demandas de responsabilidad civil. Para mitigar los riesgos con éxito es esencial que los niveles directivos de los propios hoteles sean conscientes de su exposición al riesgo y que implementen una estrategia bien definida para abordar cada situación. Como hemos comentado, una respuesta rápida y profesional puede ser un factor decisivo para evitar reclamaciones importantes.
Si bien este tipo de riesgos, pueden ser minimizados con algunas medidas preventivas, siempre persistirá la posibilidad de un accidente. Este riesgo remanente, puede ser cubierto mediante la contratación del seguro de responsabilidad civil hoteles, el cual permite cubrir los daños sufridos por los huéspedes durante su estancia en el hotel, tanto en sus bienes como en su propia persona.
Kommentare