El robo o el daño en el vehículo de uno de tus clientes puede ser un evento aleccionador. Los clientes se retiran con un gran malestar y dicho evento te puede afectar no sólo económicamente sino también en la reputación de tu negocio. Es por ello, que las pérdidas potenciales asociadas con la operación de un Valet Parking demandan atención por parte de la alta dirección para supervisar que existan controles razonables.
En este artículo, te mencionamos 7 acciones que puedes considerar para reducir la posibilidad de una pérdida por este servicio.
1.- Selección de Personal
El personal que contrates para el trabajo de mover un vehículo de alto valor deberá contar con habilidades y con un nivel de madurez acordes a la tarea. Una descripción detallada del puesto ayudará con la revisión de las solicitudes y entrevistas para su contratación.
Entre los atributos se debe considerar la licencia para conducir y suficiente destreza para operar la variedad de vehículos que puede encontrarse en su actividad.
Algunos puntos con relación a posibles comportamientos criminales pueden ser la mejor forma de evitar pérdidas por robo. No antecedentes penales, buró de crédito y buenas referencias pueden resultar medidas apropiadas. Debe tenerse especial cuidado con solicitudes de empleo provenientes de amigos o familiares de empleados actuales, ya que existe la posibilidad que sean parte de una banda de delincuentes.
2.- Procedimientos, Entrenamiento y Supervisión
Un manual de procedimientos o guía deberá ser desarrollada para los empleados como una base para su entrenamiento, orientación y referencia. Esto ayudará a asegurar un entrenamiento uniforme para los empleados y permitirá una medida estándar para evaluar el desempeño de los empleados.
Para asegurar y reforzar el desempeño adecuado, los supervisores y/o administradores, deberán checar permanentemente a los empleados para asegurar que el procedimiento sea respetado.
3.- Identificación de los Vehículos y Custodia de las Llaves
Identificar el vehículo en el momento de la llegada es un paso crítico. Es común el uso de un boleto de dos o tres partes. Los boletos de dos partes permiten el registro de las condiciones del vehículo, sin embargo, el boleto de tres partes permite además las identificaciones de las llaves.
Los Valets deben inicializar el boleto a la llegada de la unidad, y también cuando el vehículo es entregado como una forma de identificar quienes han estado en el vehículo (en el caso de que se identifica que haga falta algo en la unidad).
Cuando resulte práctico, también es válido recabar la firma del propietario en el ticket del vehículo a su llegada. Esto proveerá un medio adicional para identificar adecuadamente al propietario antes de su salida. Si no resulta práctico, el valet podría solicitar al propietario su nombre y anotarlo en el boleto.
Algunas firmas tienen incluido un diagrama básico de la unidad en la parte posterior del boleto, que permite al valet indicar si existen daños al momento del check-in. Otros han instalado, videocámaras para seguridad y para monitorear las condiciones de los vehículos. Ambas son buenas formas de defensa cuando existe una reclamación fraudulenta.
Los vehículos nunca deben quedar desatendidos cuando tienen las llaves puestas en la unidad o en la guantera. El control de llaves es un aspecto crítico en las operaciones de Valet, con acciones como:
· Guardar las llaves en una caja que pueda ser cerrada, preferentemente dentro de un cuarto con llave.
· No liberar llaves sin un boleto o una identificación del propietario del vehículo, SIN Excepciones.
· Las llaves nunca deben ser dejadas en vehículos sin vigilancia. Es muy fácil y tentador para los ladrones.
Los procedimientos para la pérdida de boletos deberán estar bien definidos y ser claramente comunicados a los valets. El vehículo no debe ser entregado hasta que el propietario se haya identificado plenamente. Lo más sencillo, es comparar la foto de una identificación con el nombre registrado en la tarjeta de circulación.
Un formato en el que se señalen estos procedimientos asistirá al valet a confirmar la propiedad de la unidad antes de su entrega mediante un acuerdo firmado por el propietario.
4.- Prácticas de Estacionamiento
Las áreas de estacionamiento deberán estar bien iluminadas sin puntos ciegos en donde los ladrones puedan acercarse. La vigilancia por video de las áreas de resguardo es lo recomendable y es considerado crítico cuando los valets no pueden observar alguna parte del área de estacionamiento.
Bloquear o apilar unidades es una práctica donde los valets dejan las llaves en los autos que están bloqueados por otro vehículo y no pueden ser movidos sin mover previamente el vehículo que lo obstruye. Mientras que esto funcionará en la medida en que las llaves sean retiradas de las unidades que quedan liberadas al retirar los autos que las obstruían, la tentación por agilizar las operaciones hacen a los valet vulnerables a robos y esta práctica deberá ser minimizada.
5.- Entrega de la Unidad y Salida del Cliente
Cuando un huésped o cliente llega al área para recoger su unidad, verifica el número de boleto y pregunta por alguna identificación para comparar contra el boleto en el auto. Sé más precavido con los clientes que alegan que ellos están recogiendo la unidad de algún amigo, que han perdido su boleto o también obviamente que no están en condiciones para manejar.
Debes estar preparado para cuando algún cliente regrese para recoger su vehículo y éste ha sido dañado. Llena la papelería que consideres para minimizar el tiempo de espera del cliente. Ten fotografías listas para tu reporte y para el huésped. Si tienes algún acuerdo, para usar determinados talleres de reparación en el caso de accidentes, proporciona una hoja con los datos y direcciones para el cliente. Si bien estará muy molesto por el daño a su vehículo, su frustración no será mayor si la situación se atiende con calma y profesionalmente.
6.- Ayuda al Cliente a proteger su vehículo
Publica guías en posters y señales en las áreas donde los vehículos sean entregados y recogidos. Esto proporcionará información y mostrará que has establecido acciones para cuidar las unidades de tus clientes.
Ofrece recordatorios a tus clientes que ellos no deben dejar objetos de valor en sus unidades, y que será necesario que se identifiquen si les es requerida.
El robo de vehículos y los daños pasan con mucha frecuencia en el servicio de valet parking. Los esfuerzos por minimizar los daños y los robos, y un excelente servicio para el cliente te dará una ventaja competitiva con respecto a tu competencia.
7.- Puntos a considerar en materia de seguros
Existe una cobertura que permite cubrir daños a vehículos propiedad de terceros que se encuentren bajo custodia, control o responsabilidad de los asegurados y que ampara también el sistema de acomodadores.
Revisa que tu póliza cuente con esta cobertura y confirma que las Sumas Aseguradas sean acordes al tipo de mercado que atiendes y al nivel de riesgo de tu espacio de estacionamiento.
Toma en cuenta también, que todas estas pólizas establecen condiciones especiales para dar cobertura como pueden ser el control de entradas y salidas de los vehículos mediante comprobante o la licencia para conducir del personal.
En el caso de que el Servicio de Valet esté subcontratado, solicita a la compañía su póliza de seguro y revisa que tenga coberturas suficientes para atender un siniestro importante, así como protocolos de atención en el caso de un siniestro.
El riesgo de un inconveniente en este servicio siempre estará presente, por lo que una póliza de seguro es una solución muy práctica para tu empresa y para tus clientes. Asesórate con tu agente de seguros sobre cómo proteger adecuadamente este riesgo. En Certus Consultoría en Riesgos podemos ayudarte sin ningún costo. Formula tu consulta con nosotros.
